Scenariu pentru lantul de distribuire al utilitatilor

Firmele implicate in producerea de electricitate, abur si apa calda trebuie sa raspunda repede si eficient cererilor si sugestiilor consumatorilor. Aceasta firma produce energia si o trimite in reteaua electrica locala si nationala, insa depinde de statiile locale de electricitate pentru a regla si adapta fluxul de energie si electricitate catre consumatorii finali. Helpdesk are un rol important in acest lant de distributie, gestionand sugestiile si problemele indicate de consumatori, si permite statiilor locale de electricitate sa rezolve problemele cat mai eficient posibil. Acest scenariu de lucru, implicand firma de electricitate, statiile locale de electricitate, si consumatorii finali, are urmatoarele activitati:

  • Firma de electricitate produce electricitatea si agentul termic, si le trimite in reteauna electrica local si nationala.
  • Statiile electrice locale, gestionand electricitatea si agentul termic in numele firmei de electricitate pentru beneficiul consumatorilor locali, receptioneaza electricitatea si o trimite in retea catre consumatorii finali.
  • Consumatorii finali, atat persoane fizice cat si persoane juridice, folosesc electricitatea si agentul termic. Cand apar incidente, precum conducte defecte, presiune insuficienta, sau fluctuatii ale electricitatii, consumatorii finali semnaleaza aceste probleme statiei electrice locale.

Implementarea solutiei HelpDesk

Corespondenta rolurilor disponibile in HelpDesk cu rolurile din acest scenariu de lucru:

  1. Fiecarui rol de Supervisor in HelpDesk ii corespunde un reprezentant al firmei de electricitate. Acest supervisor interactioneaza cu reprezentantii statiilor locale de electricitate.
  2. Rolurile de tehnicieni din Helpdesk corespund reprezentantilor tehnici ale statiilor locale de electricitate. Acesti tehnicieni primesc cereri si notificatii despre incidente de la consumatorii finali, si rezolva aceste probleme folosind resursele disponibile si experienta profesionala.
  3. Fiecarui rol de client extern din HelpDesk ii corespunde un consumator final, care semnaleaza o problema sau solicita explicatii.

Flux de lucru

  1. Creaza categorii pentru cererile si incidentele semnalate de consumatorii finali – tehnicienii folosesc aceste categorii pentru a organiza cererile si incidentele. Adapteaza structura tichetului cu campuri aditionale pentru a colecta informatii despre cereri si incidente.
  2. Stabileste adrese email pentru categoriile de probleme pentru a organiza automat cererile si incidentele in functie de statia locala de electricitate si severitatea incidentului.
  3. Asociaza adresele email cu tehnicienii existenti pentru a distribui cererile depuse catre tehnicianul cel mai autorizat in functie de responsabilitati si competente.
  4. Tehnicienii primesc solicitari de la consumatorii finali si folosesc resursele si expertiza profesionala pentru a rezolva problemele. Informatiile noi reflectate in solutiile la problemele consumatorilor sunt adaugate in baze de cunostinte.

Scenariu pentru lantul de distribuire al utilitatilor