Cand ne trebuie un HelpDesk?

Atunci când constatăm:

  • Încredere rezervată din partea clienților
  • Dificultate de adaptare la cerințele în continuă schimbare ale afacerii
  • Activitate pompieristică pentru rezolvarea unor incidente repetitive
  • Supradependență de personalul cheie
  • Modificări neînregistrate și necoordonate
  • Raportul  resurse umane / cerințe de cost este confuz
  • Raportul calitate / timp de răspuns nu este controlat
  • Lipsa informațiilor pentru management
  • Mecanism de suport client nestructurat și depășit de cerere

Necesitatile clientilor depasesc asteptarile

Din punctul de vedere al clientului, lucrurile trebuie sa se desfasoare cat mai transparent iar fluxul logic al rezolvarii unui incident in helpdesk trebuie sa fie extrem de simplu, urmarind linia logica descrisa in figura de mai jos :

Din punctul de vedere al clientului

Cum afecteaza un Helpdesk  comportamentul angajatilor Companiei?

  • HelpDesk –ul comunică cu angajații în numele companiei.
  • Help Desk acționează ca un serviciu cu valoare adăugată pentru organizație prin furnizarea de informații tuturor angajaților.
  • Crește nivelul de conștientizare al rolului pe care fiecare angajat il are in cadrul Companiei pentru ca fiecare angajat implicat in utilizarea Helpdesk-ului va sti ca munca pe care o depune are un efect direct asupra nivelului de satisfactie a clientilor Companiei

Cum sa implementam un Helpdesk

Implementarea unui helpdesk se poate face intr-o multime de forme, ele depinzand de profilul companiei, de tipul de clienti pe care aceasta ii are si de tipul de probleme cu care se confrunta. In aceasta sectiune sunt exemplificate cateva scenarii de bussiness la care Reliable HelpDesk poate fi aplicata. Pentru a implementa fara probleme solutia de helpdesk sunt necesari cativa pasi universal valabili:

  • Planificarea în etape
  • Identificarea avantajelor imediate
  • Promovarea beneficiilor sistemului de către toți angajații
  • Instruirea personalul să devină personal de servicii clienți
  • Educarea clienților asupra acestui nou serviciu
  • Promovarea și vinderea serviciului