Scenariu pentru sectorul public

O institutie publica (ex.: primarie, minister) are mai mult puncte de intrare a petitiilor/sesizarilor carora li se aloca un numar de inregistrare si apoi sunt distribuite catre departamentele specializate.

In mod uzual o astfel de petitiei poate fi transmisa :

  • verbal la un numar de telefon,
  • in scris la un numar de fax, prin posta sau la registratura
  • electronic la o adresa de email

Toate sesizarile/petitiile au un timp de raspuns conform legislatiei in viguare precum si normelor interne ale institutiei respective.

Modul de implementare al solutiei de helpdesk

Corespondenta rolurilor din helpdesk cu entitatile din scenariul de business :

  • Supervizorii helpdesk-ului sunt sefii de departamente care trebuie sa puna rezolutia finala pe o petitie/sesizare inregistrata.
  • Tehnicieni helpdesk-ului sunt persoanele din departamentele conduse de supervizori care lucreaza efectiv la rezolvarea incidentului.
  • Clientii  helpdesk-ului sunt persoanele fizice/institutiile care au depus aceste sesizari.

Fluxul de lucru

Se stabilesc categoriile de probleme, sesizari, si petitii. Fiecarei categorii i se definesc anumite campuri specifice pentru descrierea in amanuntime a problemei. Se face legatura automata intre categoriile de incidente si tehnicienii/supervizorii carora le vor fi alocate astfel incat sa existe o distribuire automata eficienta a volumului de lucru intre toti expertii institutiei.

Se configureaza adresele de email unde se vor primi incidentele si se asigneaza unor categorii predefinite din Helpdesk (ex. Categoria probleme plati – la adresa plati@institutie.com, categoria Sesizari la sesizari@insitutie.com). In acest fel se va asigura automatizarea fluxului si alocarea problemelor direct catre tehnicienii/supervizorii competenti in a le rezolva.

Optional, si in functie de specificatiile tehnice, se poate configura centrala telefonica a institutiei pentru a redirectiona fax-urile primite catre o adresa de email si a le transforma in tichete. Aceste tichete vor fi apoi alocate automat tehnicienilor/supervizorilor in functie de categoria din care fac parte. Tot prin configurarea centralei telefonice se poate realiza recunoasterea numarului de telefon al apelantului si deschiderea automata a unui tichet in numele reclamantului. In acest caz, detaliile problemei vor fi completate manual de catre operator in urma discutiei cu reclamantul.

 

helpdesk sectorul public